客服电话礼仪标准和话术用语

作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是本站小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

(八)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(九)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

1. 欢迎语

A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2. 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3. 议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4. 支付环节

A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

━━━━━━　「　欢迎类　」　━━━━━━

#E-可爱 您好，工号####很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?

您好，欢迎光临*店铺，我们竭诚为您服务!

您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?

马上帮您查询看看，请稍等一下

这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服。很高兴为您服务(笑脸)

您好，欢迎您选购，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!

━━━━━━　「　安 抚　」　━━━━━━

我能理解;

我非常理解您的心情;

我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;

请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?

很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?

您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?

非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。

还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止。

尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!

给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。

您先别着急!您拍下的物品从(城市)发到(城市)需要大概*天时间，预计您在*天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!

汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。

真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!

尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)

━━━━━━　「　赞 美 类　」　━━━━━━

您都是我们京东的老客户了;

您都是长期支持我们的老客户了;

您真的很有眼光的呢~

您人真好，很高兴能为您服务呢~

非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!

真的麻烦您了;

非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;

您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;

感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!

感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;

━━━━━━　「　重视解决类　」　━━━━━━

您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心

您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。

我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，

您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进

您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息

嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。

您好，我是，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。

上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。

(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服 ，感谢您的惠顾!

您好!本店所标注的尺码都是标准码，可以按照自己平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。

收货人：...

收货地址：....

联系电话：....

开票抬头：....

您好,请您核对下收货信息，若无问题我们会在小时内安排发货

尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!

对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。

您好，您购买的货物点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!

您好，我们的合作快递是快递，快递不到的地区可以转发邮政EMS。

不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~

您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。

仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(*^__^*)您的满意就是我们收获的香甜果实。

━━━━━━　「　咨询未下单　」　━━━━━━

您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!

先生/女士您好!我是京东专营店的，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)

亲爱的朋友，您在京东【旗舰店】购买的【移动电源】还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080进行咨询，祝您生活愉快!

您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?

您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!

━━━━━━　「　结束类 」　━━━━━━

您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?

请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^

感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!

启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!

感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。

━━━━━━　「　退换货 」　━━━━━━

麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!

退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和联系方式哦#E-微笑

尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!

尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!

您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!

尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!

━━━━━━　「　发票类 」　━━━━━━

尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!