为推动我行驿站卡业务的进一步发展，加大宣传力度丰富促销手段，持续开展多渠道、多层次、多形式宣传活动，提高和增强驿站卡的市场竞争力，同时，为了巩固我行第二季度驿站卡的营销成果，决定再次组织开展驿站卡营销宣传活动，力争实现在原有发卡量的基础上，“驿站卡营销再上新台阶。
一、营销宣传活动目的
(一)通过业务宣传、手续费全面、现场办卡等活动，保证驿站卡业务的持续、快速发展，继续以占领个人客户市场为目标,努力增加驿站卡发卡数量，通过宣传，对我行开卡、完成存款任务将起到一定的推动作用。
(二)通过宣传与客户开展面对面交流、沟通、现场业务宣传及业务咨询、现场发放宣传折页，讲解驿站卡的使用知识，加强客户关系维护，不断提高客户忠诚度和满意度，进而吸引更多的目标客户。
二、营销宣传活动时间20xx年7月30日至20xx年8月1日。
三、营销宣传活动组织为保证这次宣传活动的顺利开展，有组织、按计划实施活动进程，宣传活动个人业务部负责，负责活动期间的牵头和协调工作。
四、营销宣传活动内容
参加中国银联河南分公司联合营销活动，中国银联河南分公司拟在8月1日联合省内各地市区域性商业银行开展“刷驿站卡，夏季中大奖”营销活动。
(一)、统一形象宣传。平面宣传版面设计由中国银联河南分公司提供，我行在此基础上可增加我行特色宣传内容。
(二)、统一奖项设置。本次活动针对驿站卡持卡人共设三个奖项，每个奖项的奖品价值分别为3000、1000、500元。还可针对收银员设特别奖项。其中一等奖奖品由中国银联河南分公司提供，其余奖品由我行提供，兑奖由我行负责，我行可在现场兑奖或指定网点、地点进行兑奖。
(三)、统一出奖形式。本次活动采用中国银联POSP抽奖系统的自动出奖功能，实现持卡人用卡实时出奖(即中奖信息直接打印到POS单据的备注栏，如“恭喜中一等奖”)。
五、营销宣传活动地点和方式营销宣传活动地点：根据我市的餐饮、百货营业情况，特选出了四家优质参与单位：喜盈门总店、乐山商场、天龙大酒店、柏林建国国际酒店。
1、消费中大奖营销宣传活动内容：活动期间，凡持有我行银联“驿站卡”，在指定的以上四家参与单位，单笔刷卡消费在100元(含)以上，即有机会中奖(现场消费自动出奖)，兑奖期限截至20xx年8月6日17:00。
2、折扣优惠我行将积极与我市优质商户联系，能与商户达成商户协议，充分的寻求商户的资源支持，凡持“驿站卡”客户在协议商户内进行消费时能够为持卡人提供折扣优惠支持，同时中国银联后台系统可提供自动折扣功能。
六、活动营销宣传
(一)机构宣传我行通过营业网点张贴海报，发放宣传彩页想客户进行宣传。
(二)商户宣传我行协调参与的商户在其店内发放宣传彩页及收银员对客户进行口头式宣传;
(三)银联宣传中国银联河南分公司将通过全国客服95516和中国银联网站及其它渠道进行宣传。
个人业务部
20xx年7月13日
一、演练活动的目的
通过火灾安全应急演练，寓教于演，让员工掌握夏季高温天气消防安全管理知识，增强全体员工的消防安全意识，进一步提高员工自护、自救抵御灾害事故的能力，确保支行及顾客的人身安全和财产安全，保证在紧急情况下准确处理事故，及时疏散，顺利逃生。
二、演练原则
安全第一，确保有序，责任明确，落实细节，查漏补缺，完善支行《营业网点火灾安全应急预案》。
三、消防演练的内容：
1、报警与接警;
2、初期火灾的扑救;
3、人员的逃生、自救、疏散和重要物品的转移;
4、火灾现场的安全保卫。
四、消防演练的阶段划分：
1、消防安全知识培训与演练动员。
2、演练组织领导与职责分工。
成立消防演练领导组织机构，明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。
3、组织演练。
全体人员都要参加，把演练当成实战，认真对待;担任警戒任务的员工要提高警惕，防止在演练当中不法分子趁火打劫。
4、具体步骤
(1)火情设定为近期持续高温，营业期间自助银行加钞间或柜台内线路老化、漏电打火，引燃周边易燃物品。
(2)发现火情后，消防安全员立即展开消防预案，拨打火警电话(119)并拉响警报，同时向市行安全保卫部门报告，切断行内所有电路。综合柜员保护好现金、重要空白凭证等贵重物品。
(3)易燃物较多，因此火势发展较快。一名安全员负责组织人员疏散，疏散时身体尽量压低，用毛巾掩住口鼻，有秩序地撤离现场。
(4)另外两名安全员立即使用灭火器扑灭火灾。
5、总结汇报。
演练结束后，安全员要对演练进行总结，针对演练中出现的问题要及时上报并进行整改，总结情况按要求上报分行办公室。
五、演练要求：
1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。在高行长的统一部署下，全行人员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。
2、各部门、各岗位调整好工作，确保全员参加。这次演练是全面性的、较大规模的消防演练，各部门要组织好员工积极参加这次演练学习，增强自己处理火灾隐患、躲避火灾危险的能力等消防技能。
3、完善规章制度，强化责任制的落实。演练结束后，支行安全主管及安全员要按照省行风险提示及市分行办公室要求对这次演练活动进行认真的总结，针对演练中出现的问题要及时进行整改，设施、器材需要更新的立即请示行领导进行解决，制度不完善的立即着手完善，个别员工需要补课的要坚决补上，不能使任何一人缺课。对于各部门、各岗位的消防安全责任制要再次加以明确和落实。
第一模块：服务意识的培养
一、案例鉴赏
木桶原理
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二模块：商业银行员工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体形象行为与服务效果的关系
第三模块：打造一流的银行职业形象
自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
专业着装
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
银行礼仪用语
语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语—如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领
第四模块：窗口服务规范
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏：闭上眼睛等一等
二、客户沟通（冷静、理智、策略）
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、服务异议的处理
异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
倾听的技巧
储户沟通六道
培训游戏：你会倾听吗？
“今日云景好，水绿秋山明。”“佳节又重阳”，不妨放下手中的杂事，对亲人，特别是常常在匆匆中疏忽的老人，致以问候。这里是一篇银行重阳节主题活动策划，接下来让我们一起看看吧!
吃喝玩乐“享”重阳。
10月x日重阳节当天：
重阳购物日，等您来抢刷卡惊喜。上海银行“美好生活卡”在联华超市、华联超市416家上海直营门店，单笔刷满98元立减30元。(每月每卡限参加1次活动，总额有限)
重阳美食日，等您展现吃货实力。“美好生活卡”在梅龙镇酒家、顺风大酒店、新南华大酒店、御花园酒店(中山公园内)更有刷满100元立减50元(最高减99元，每卡享受一次)等重阳专属优惠。
重阳旅游月，带您看遍大好河山。金秋10月，“美好生活卡”客户报名上海青旅国内精选线路，即能立减最高300元优惠，充分享受上海银行“美好生活阳光游”的重阳特别礼遇。
收益登高“享”重阳。重阳佳节当日，上海银行又专门推出专享金融套餐，包括专属理财和祈福金卡。“养老无忧”保证收益理财产品——重阳专属款将于10月21之前限时发售，安全稳健，保本保收益(理财非存款、产品有风险、投资需谨慎)。50周岁以上客户10月30日之前购买祈福金卡，更享直降170元专属优惠。
“美好生活卡”是上海银行专为50岁以上客户设计定制的一款专属借记卡，可在上海银行上海地区各网点免费新开或补换。客户出示此卡即能尊享60家商户(1500家门店)专属优惠，涵盖购物优惠、康复医疗、保健养生、外出旅游、房屋租售、体检套餐、文化娱乐、高端养老社区等多方面的专属优惠或免费体验。
“今日云景好，水绿秋山明。”“佳节又重阳”，不妨放下手中的杂事，对亲人，特别是常常在匆匆中疏忽的老人，致以问候。上海银行为“爱”行动，值此重阳佳节之际，专为老年人推出系列专享特惠活动，倡导全社会给予老人更多关怀。
（一）存款稳中有增。
截至11月末，农商银行各项存款余额为xx万元，较年初增加xx元,完成全年目标任务44000万元的;各项贷款余额万元，较年初增加万元，完成全年目标任务28000万元的；不良贷款余额为3264万元，较年初下降万元；实现各项收入xx万元，完成全年目标任务19500万元的;实现经营利润万元，完成全年目标任务4000万元的；资本充足率为，较年初下降个百分点；拨备覆盖率为，较年初上升个百分点，不良贷款率为，较年初下降个百分点。
（二）贷款投放趋向合理，信贷质量显著提高
（三）银行卡业务完成较好，电子化建设步伐加快
银行卡及电子银行方面。截至11月末，IC卡绑定率完，完成目标任务15%的；卡日均余额32694万元，完成目标任务28800万元的；晋享E付月活跃商户236户，完成目标任务149户的；晋享生活注册绑卡用户7374户，完成目标任务6379户的；晋享生活自拓缴费业务交易量51219笔，完成目标任务6365笔的。
二、风险控制情况
20xx年，农商银行完成了改制化险的任务，我行将积极清收不良贷款。一是党员包户清收。采取“党委班子带头清收”“支部之间竞争清收”“党员包户责任清收”等多种方法。以支部为单位形成战区，排队评比。二是开展利剑行动清收。与县法院协调，建立联席工作机制，由法院领导督促执行局对涉诉贷款进行执行，对赖债户、钉子户进行严厉打击。仅7月份县法院出动警车20多台次，警力50多人次。三是开展“培训+实战”集中清收周活动，外聘培训讲师系统授课，提升全员清收技能，随后成立三个战区六个小组在辖内开展为期6天的清收活动，通过建立地毯式宣传架构，制定清收周目标，党委班子挂帅包片督导，全员清收技巧实战应用，导师现场谈判，微信群实时播报，召开出征晨会、总结夕会等，活动开展6天清收不良贷款555万元。
综上所述，董事会认为：20xx年度农商银行刚刚改制成功。要全面把公司治理落到实处，并提高经营管理水平，努力迈上新台阶，较好的完成了年度经营目标，年内未发现高级管理层在履职过程中存在违反法律法规及章程规定的行为，全行未发生重大风险案件和违规事件。
为应对老年客户突发疾病情况发生，建行支行于20xx年2月24日开展了客户突发疾病应急预案演练。
演练开始前，行长对演练要点进行了简单强调：
第一，现场目击员工要第一时间上前查看并通知网点负责人；
第二，如果客户昏迷不醒，网点负责人需第一时间拨打急救电话并联系客户家属；
第三，现场其他工作人员要维持网点秩序，劝阻无关人员离开现场；
第四，网点负责人需即时向上级行领导报告并配合事后调查取证。
演练开始，一名客户突感不适，在沙发上晕倒，产品经理第一时间上前询问客户情况，得知客户有心脏病史后，对客户进行了安抚，并将情况向营运主管汇报。
客户经理对围观人员疏散后，第一时间拨打了急救电话，并寻找昏迷客户家属的联系方式，通知其家属客户的具体情况，并告知其网点位置。
主管在第一时间将客户情况汇报给上级行领导，并在门口等待救护车辆和客户家属的到来。救护车到来后，陪护客户一同前往急救中心，并指派客户经理负责接待患病客户家属并引导到医院。
演练结束后，行长对未来应对客户突发疾病情况进行了几点提示：
第一，应落实日常安全巡查制度，加强对营业厅、自助设备、网点周边区域的巡查；
第二，应保持安防设施运行良好，发生故障时，及时报告，尽快修复。
只有做到以上两点，才能在未来网点遇到类似情况后正确即时的应对。
一、工作目的
(1)、寻找、洽谈目标大客户单位和群体；
(2)、摸清大客户团体的购买实力和购买诚意度，并进行综合评估；
(3)、搜集大客户团体的相关情况，洽谈合作方式、活动方式、优惠方式；
(4)、将最新的销售信息、销售政策及时传递给大客户单位；
(5)、保持与大客户单位的维护与联系，最终促进成交。
二、工作思路
大客户销售人员首先联系大客户单位的关键人物，要求此关键人物在大客户单位上具有一定的威信，能有效的组织相关群体参与活动，并对群体的购买行为产生一定影响，如商会主席，国有企业工会主席、办公室高管、企业高层管理人员、政府机关要员等。在大客户单位关键人物的介绍下，了解大客户单位的特色农产品购买需求情况和活动范围；在大客户单位关键人物引荐下与员工或工作人员进行交流，并组织针对大客户单位的小型产品介绍会。大客户销售人员经常和关键人物取得联系，了解对方的最新动态。关键人物也将根据其单位最终成交的额度，获得不同级别的企业产品购买优惠、现金及其他方式的奖励。
三、拓展目标
（1）、结合企业产品大客户拓展主要目标——商会、大型国有企业、机关事业型单位、高档写字楼内企业单位；
（2）、大客户目标拓展大型国有企业3家、商会2家、行政机关5家，高档写字楼内企业单位30家，其他渠道登记的客户至少100名，争取转化诚意客户30%以上。
四、活动优惠
1、大客户团购优惠:
1）大客户单位所有的成交客户，享受正常山西特色农产品优惠折扣以外，另外根据整个单位成交的合计套数，享受大客户团购优惠。
2）大客户单位团购产品须达到一定数量的份额以上享受折上折，具体标准如下须由大客户部门总监制定。
3）、大客户关键人物现金奖励建议
A、大客户关键人物界定：
本项目大客户组（销售）第一次拜访，直接拜访的企业工会主席、办公室主任等要职人员，企业单位领导；从第一次拜访到后期被推荐客户成功购买一定数量山西特色农产品，必须是同一个人，中途人员发生变更不予承认；
B、返点建议：
①大客户关键人物购购买折扣并伴有定期的礼品赠送。
②大客户关键人物的现金奖励由大客户总监制定。
五、各阶段工作安排划分
1、大客户单位信息搜集期
20xx年5月15日—6月15日
(1)、大客户工作人员对商会、大型厂矿、学校、行政机关、银行单位进行摸底、评估工作；
(2)、圈定目标团体单位，进行初步洽谈；
(3)、大客户工作人员搜集大客户单位的相关信息，如：该单位的员工数量、对健康食品的重视程度、对健康绿色农产品礼盒是否有购买意向、单位的整体购买力以及单位内部是否有集体活动等；
(4)、每个大客户单位限找一名关键人物协助工作。该人员应熟知该单位情况，有一定的影响力及号召力，有一定的决策权，如：了解该企业员工礼品发放时间，了解该单位的集会时间等；
(5)、对该大客户单位进行综合评估，了解该大客户单位的购买实力及购买意向，评选出需要重点跟进的目标单位。
2、大客户单位巡展期
20xx年6月15日－7月15日
(1)、对前期评选出的单位进行重点深度发掘；
(2)、大客户工作人员与该单位关键人物联系，协商进一步合作事宜；
(3)、保持与关键人物的联系，随时掌握大客户单位的动向及各种活动，并及时向部门总监反馈；
(4)、根据该单位的具体情况及购买意向，向大客户组管理人员申请举办产品说明会；
(5)、大客户组工作人员应协助产品说明会的组织协调工作；
3、大客户单位签定合同
7月1日以后
(1)、确定与高档写字楼内公司、企事业单位等大客户单位的活动方案并按时间节点实施；
(2)、收集大客户单位团购数量；
(3)、协助跟进大客户的订单签订工作；
(4)、保持与大客户单位的联系，进行大客户关系维护；
(5)、根据工作情况，准备新的合作活动和新一轮大客户单位的选点筹备工作。
六、具体工作安排
（1）工作安排（见附表1）
（2）物料清单准备（见附表2）
七、大客户预约流程
（1）、预约流程（见附图2）
（2）、具体工作分工：
a：大客户销售组：客户联系、拜访、拓展以及大客户拓展的效果监测
b：营销中心：大客户优惠政策的确定、车辆、礼品、资料供应和补给
第一章总则
第一条编制目的
为促进银行卡业务的健康发展，及时识别、防范、控制、处理银行卡业务过程的各种风险和各种突发事件的防御能力，维护农村合作银行、持卡人和其他当事人的合法利益，根据《银行卡管理办法》、《农村合作银行金农借记卡业务管理办法》等相关规定，制定本预案。
第二条处理原则
银行卡突发事件应急处置，应坚持在省联社统一领导下，按照“分级负责、分类处置、快速高效、安全稳妥”的原则，有关部门密切配合、各级行社协调联动，尽快恢复电子银行的正常运营，最大限度地减少损失和降低不良影响。
第三条适用范围
本预案适用于银行卡业务过程中发生的突发应急事件且在本行处置能力范围，若涉及跨地区处置范围，需要由上级行社负责协调、处置的电子银行重大突发事件的应急处置工作。
第二章组织机构及职责
第四条组织机构及职责
我行负责建立和完善电子银行突发事件的防范、处置机制；接收、整理电子银行突发事件的有关信息资料；协调和督办电子
银行突发事件应急处置的落实工作；收集保管有关档案资料；向总行电子银行业务部报告有关情况。
第三章预防和预警机制
第五条银行卡业务处置预警机制的建立
银行卡业务分为内部风险和外部风险，涉及卡片管理、账户信息管理、交易数据安全、开卡、消费、取现、止付、销卡、商户拓展、atm设备管理等整个业务日常运行和管理，针对以上风险建立严格的、有针对性的内部和外部检测、监督、控制管理及预测措施和制度，以防止某个或某几个环节发生突发事件给我行、持卡人和商户的利益受损，在出现银行卡业务风险隐患时能最大程度地减少损失。
第六条银行卡业务处置预警机制的完善
一、要求发卡行和客户应妥善保管持卡人的申请资料，除国家另有规定外，在未明确告知持卡人并获许可的情况下，不得泄露持卡人的相关资料，对违规者按照《安徽省农村信用社员工违反规章制度处理暂行办法》有关规定进行处理。
二、依照《安徽省农村信用社合作社金农卡（借记卡）业务管理办法》等规章制度，规范业务操作流程。支行必须坚持岗位明确分工，强化岗位间的约束机制。建立业务交易授权制度，对存取款交易实行额度授权制；大额现金交易实行登记报备管理；对发卡、挂失、冲正、冻结、修改卡资料等实行授权办理；对atm交易实行限额管理。
三、发卡行要建立风险事件报告制度，设置一名风险事件联系人。对于银行卡业务中发生的恶性案件，发现商户欺诈事件、受理银联卡的机具被非法改装、假冒卡、伪卡、待发的有效卡丢失或被盗以及其他有可能构成严重风险的情况，要及时将其情况逐级上报至总行电子银行部。事后写出风险情况报告。
四、发卡行在进行银行卡风险调查中，应遵守国家法律，坚持保密原则，风险事件信息不得向无关第三方的机构泄露或向社会公开。在atm交易凭条、账单、网页、移动通讯设备或电子邮件中显示卡号信息时，采用卡号屏蔽的方式保护卡号安全。要加强对其atm机和自助银行的定期巡视检查，采取技术防范措施，加强安全监控。对已安装的`摄像监控系统，必须进行定期监测，保证系统正常运行。严禁内部管理人员任意查询、修改客户信息，业务需要必须照章办事。
五、发卡时经办人员应严格按照《安徽省农村信用社合作社金农卡（借记卡）业务管理办法》等规定办理，认真审核申请人身份证件及申请书相关要素，严把开户关。为批量代发工资等户设置统一的初始密码，须由持卡人本人持有效身份证件到发卡行修改密码后才能进行交易。
第四章突发事件的等级划分
第七条界定原则
当突发事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应相对较高一级突发事件处理。
第八条突发事件等级划分
根据突发事件对银行卡业务正常运行影响程度及对相关利益者受损程度，划分为：重大事件（Ⅰ级）、严重事件（Ⅱ级）、一般事件（Ⅲ级）三个等级。
第五章突发事件应急处置对策及措施
第九条突发事件处置原则
对在办理银行卡业务过程中的突发事件应遵循以下处置原则：
1、预测性。做好预测监控工作，尽把突发事件消灭在萌芽状态。
2、系统性。在对突发事件进行应急处置时，从各个方面的因素出发，采取系统性的措施，保障整个银行卡业务正常进行。
3、可操作性。在对突发事件进行处置时，应符合实际，要具有操作性，各项措施讲究经济效益，确保将事件的损失和影响控制在最小范围内。
4、优先性。在对突发事件应急时，应根据突发事件的性质和影响程度，进行分级响应和处置。
第十条重大突发事件的预防及处置措施
做好安全保卫工作，把安全责任落实和具体到个人。对内部工作人员利用职权或工作便利的，要采取紧急措施，限制和停止其从事本职工作，接受内部和公安机关的调查，情节严重者除了经济处罚外，移交司法部门进行处理。在以后的工作中应对从业人员资格进行严格把关，加强业务培训，重视思想教育，切实提高员工思想和业务素质，提高临柜人员对银行卡业务操作水平和有效身份证件真伪的识别能力及可疑交易的分析判断能力，对不适合业务岗位工作的人员及时做调整。对内部工作人员因工作失误而形成的风险损失，按相关规定予以经济、行政处理，触犯法律的移交司法部门。对违反规定的商户立即进行实地调查，调查要项包括，交易单据及相关凭证、发生的事件和地点、pos机具相关状况、商户经营状况的变动。对于发生系统或网络出现故障，导致银行卡无法正常受理的情况，首先做好向持卡人的解释工作，再银行卡中心和联合科技部门采取有效措施，再最短的时间内消除故障。
第十一条一般事件的预防及处置
做好安全保卫工作，把安全责任落实和具体到个人。如果发生飞天卡丢失之类的事件，采取紧急措施锁定相应卡的卡号，建立内部自查自检制度和机制，争取在最短的时间内找到所丢失的卡，减少损失。由于工作人员业务技能引起的一般事件，立即对不合格的当事人采取下岗待业措施，再培训后上岗。在以后的工作中应对从业人员资格进行严格把关，加强业务培训，重视思想教育，切实提高员工思想和业务素质，提高临柜人员对银行卡业务操作水平，对不适合业务岗位工作的人员及时做调整。对特约商户与不法分子或共谋进行犯罪的事件，要进行严格的、有力度的查证，在查证商户不法行为后，协助收单银行及相关专业化服务机构对商户采取警告教育、暂停交易、解除协议等措施，并列入特约商户黑名单。建立对特约商户的检查制度，经常检查和监督特约商户的经营情况。定期或不定期了解特约商户的信誉情况，发现信誉下降的商户，应立即对其采取措施并反映汇报，情节严重者取消其资格；检查特约单位在受理卡及交易业务时是否按有关要求进行操作处理，及时纠正违章、违约行为；检查特约商户是否按有关规定保管和使用机具与凭证，发现非正常情况，及时采取措施予以制止，并列入特约商户黑名单。由于卡质量、
一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案
（一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。
1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。
2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。
3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。
4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。
5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。
（二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。
1、柜台营业员发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的'毒剂，应立即报警。
2、柜台营业员办理业务时如发现客户办理业务时手中
所拿物品不是纸张类应提高警惕，立即借故离开柜台，伺机观察，视情况而报警。
3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。
（三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。
1、迅速按下110报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。
2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具。
3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。
4、当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下110报警器后，全体员工迅速卧倒。
5、当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。
（四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。
1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。
2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户。
3、迅速将现金打散放入保险柜，确保资金不受损失。
4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱
喊，以免激怒歹徒。
5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。
（五）营业厅发生抢劫客户现金应急预案。
1、全体临柜人员立即进入临战状态。
2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。
3、营业员在保证本网点安全和自身安全的情况下，疏散其他客户，协助客户抓捕罪犯。
4、如犯罪分子拿有凶器时，营业员不要轻易去接近，仔细看清犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向，为公安人员侦查提供有力证据。
（六）营业网点突发犯罪分子持枪抢劫应急预案
1、立即按下110联网报警器和惊吓式报警。
2、临柜人员应迅速蹲下，以柜台为掩护，保护生命安全。
3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。
4、大堂服务人员或保安员应做好客户疏散工作，迅速疏散营业大厅客户。
二、营业厅内客户失窃应急预案
（一）营业厅服务人员或保安员应问清楚被窃客户具体情况后，迅速将营业厅大门封闭，并维持好秩序。
（二）了解情况后营业员立即报警。
（三）营业员协助维持好大厅秩序等候公安人员到场。
三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案
（一）发现柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时，大厅服务人员或保安员要提高警惕，暗示营业室内其他工作人员做好应对突发事件准备。
（二）大厅服务人员或保安员要主动上前与其搭话，询问其是否办理业务，如办理业务我方人员可以帮其办理，让嫌疑人觉察到已经有人注意到他了。
（三）营业网点负责人要注意观察可疑人员的意图，如跟踪客户偷窥其取款，要提醒客户，同时营业员要拖延办理业务时间，借机告知客户有人跟踪，暂缓取款。
（四）营业网点门口发现可疑车辆时，保安员及营业厅工作人员要提高警惕，做好应对突发事件的准备，注意观察可疑车上人员动向，视情况及时向支行长和保卫部报告，事态严重时立即报警。
四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案
（一）加钞人员或维护员立即按下ATM机联网报警器，同时通过手机向110指挥中心和上级领导报案。
（二）加钞时押运人员应立即鸣枪警告，阻止其犯罪，当犯罪分子在我方鸣枪警告后仍不中止犯罪行为，可立即还击，将其击伤或擒获。
（三）如有人员受伤，及时给予救助并拨打120急救中心求救。
（四）如歹徒逃跑，加钞人员应及时向110指挥中心报告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型号、颜色、车牌号码，保护好现场等待救援人员的到场。
（五）当犯罪分子实施持枪抢劫时，押运人员要果断冷静、机智勇敢，有效打击犯罪，确保国家财产和员工的生命安全。
五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案
（一）早晨上班发现有异常情况，原因不明不准营业或办公，要保护好现场，立即报警，等待公安机关勘察后，再进入现场。
（二）向支行长（总经理）和总行保卫部报告。
六、发生内外勾结案件的应急预案
（一）单位发生案件及时报警。
（二）如有内部人员参与，不要声张，单位负责人要及时掌握该嫌疑人的动向，秘密控制其活动范围，为公安机关
为了提高和预防对恐怖事件的应急处理能力，在发生恐怖事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，切实保护人身和国家财产的安全，坚决防止重大事件的发生及对建设银行企业形象的不良影响。为此，特制定反恐应急处理预案：
一、建立反恐紧急应急小组
X银行成立由行长任组长，副行长、，、等部门负责人为成员的案件应急处理领导小组。
二、建立处置暴力恐怖事件的基本原则
处置暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法。围绕维护客户、员工的生命这一中心，有条不紊的开展应急工作。
三、职责
1、行长办公室：恐怖事件处理的总指挥与总协调。
2、其他各部门：引导客户到安全区域，岗位责任区域的检查，全力配合公安机关对事件的处理工作。
四、具体事件的处理办法：
1、暴力
①、如没有伤及人员的情况下应以教育为主，劝说其放弃伤害他人、及破坏正常秩序的行为。
②、如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主，如情况继续恶化应以武力制止。
③、注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，也要想办法接近、控制，等待公安、武警到时再擒获。
④、注意收集、保护证人。
2、爆炸物品
①、如发现不明爆炸物，立即向领导小组报告，同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员。
②、严禁人员进出加强事故地点保卫、巡查工作。
③、报告公安部门，请求派人排暴并协助其工作。
3、抢夺、抢劫、盗窃
①、营业网点工作人员在发现歹徒抢劫时要立即停止营业操作，迅速将现金、重要凭证锁进保险柜，拨乱密码，将保险柜钥匙隐藏在安全处，用自卫器械进行自卫。同时告知网点内办理业务的客户迅速躲避或撤离。
②、营业网点安全管理员迅速向“110”报警，并向本行领导和安全保卫部门报告。
③、当歹徒持枪或爆炸物实施抢劫时， 网点工作人员要临危不乱，迅速锁闭营业区域内的所有门窗，注意隐蔽。
④、歹徒进入营业区内时， 网点工作人员要齐心协力阻止歹徒实施抢劫。
⑤、安全保卫部门应立即组织保卫人员和有关人员迅速赶往出事地点协助公安干警缉拿犯罪嫌疑人。
⑥、支行接到抢劫案件报告后，安全保卫部负责人迅速前往发案行指挥处置，并配合公安部门进行调查和案件侦破工作。
4、纵火
①、立即启动放火、灭火预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。
②、保护好现场，引导消防车进入市场，严禁无关人员进出现场。
③、如罪犯嫌疑人在现场，立即组织围捕。
④、灭火后，注意保护好现场，统计损失。
5、绑架、挟持人质，勒索
①、如罪犯嫌疑人在现场，应第一时间向领导小组汇报，同时采取围捕方式包围。
②、正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化，放下凶器。
③、保护好现场，严禁无关人员进出现场。
④、立即报警，请求支援。
⑤、如罪犯嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人等待公安部门前来侦破。
⑥、如罪犯嫌疑人已逃离我行可视的范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。
x年xx月xx日
