1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结 ;小结、总结 均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
一.售后总体目标。
“优化管理，稳步发展。”
20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标。
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。
5.车辆返修率低于2%。
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔通过率不小于95%。
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车
销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：
一、别克售后的经营状况
20xx年别克售后的年终任务是万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案 ，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和-谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。
每个人的学习方法都不一样，我比较喜欢做学习计划，觉得有去做计划会比盲目的去 学习进步的多，以下是我的学习计划。
一：个人分析
我从教20xx年，现在作为一名教学管理人员参加本期骨干培训。担任教学管理有7年的时间，但始终没有离开教学一线，在20xx年还在市优秀教育活动评比中获得一等奖。
我个人爱好广泛，在健康、英文、音乐领域的教育教学中有着一定的经验和成绩。
近年来接受系统的学习机会较少，特别是在某一领域的专项研究匮乏，所以在自己的专业成长方面最大的期望就是能够得到专家的引领。
二：主要目标
1、 通过学习，争取最大限度的理解、吸收和运用新理念、新知识、新技能，提升自身的整体教育教学素养。
2、 在班级里积极配合导师、班长组织开展好各项研究、学习的组织工作，为广大学员服好务。
3、 以自身良好的表现和学习成绩，争取能参加市里幼教名师的学习班。
三：具体安排
1. 坚持预习：在明确每次学习任务的前提下，提前进行相关问题的思考和资料收集，做到带着问题主动的学习，避免被动接受的现象。
2. 认真复习：坚持在每周的学习后，书写培训感受或教育反思一篇，将学到的内容再次进行吸收、理解。特别是对于自己首次接触的内容做到重点分析和标注。
3.本学期完成2-3本书籍的阅读，坚持每天保证2个小时的阅读时间。阅读完毕，书写读书笔记，并与大家及时交流。
4. 本学期在进行小组科研学习、研修的基础上，自己争取独立申报市或区级课题一项，认真体验和感悟研究的过程，积淀自身的教科研经验。
5. 结合每次班级和小组研修的内容，设计相应表格，详细记录每位学员的智慧输出，为学期末科研结题做好资料上的积累和记载。
6. 为了保证案例分析的书写，我更加坚定本学期坚持每周进班带班半天的决心。作为教学管理人员绝对不能脱离教育教学一线，必须坚持和老师们一起学习、一起研究。
如同我在培训体会中写道：这次骨干教师培训班的学习对于我来说是一次难能可贵的机会，也是自己在专业成长方面第二个春天的到来，所以我一定要自觉、主动的执此学习计划，鼓励自己，学有所成!请尊敬的于浩老师、王桂珍老师、公冶繁玲老师考察我!
以上就是的我的个人学习计划书，是不是很棒呢?你也一起来做做学习计划吧。
一、指导思想
语文教研组将以科学发展观指导，以学校新学期工作计划为中心，以集体教研为依托，以学生发展为目标，以课题研究为突破口，以习作教学为重点。夯实常规教学，创新工作思路，充分利用信息技术开展语文教学研究与实践,努力为语文教师提供展示教学特色的平台，构建积极向上的教研氛围，开辟习作教学的新途径，提升教研组研究水平和学生习作素养，确保语文教学质量。
二、工作主题
强化管理和谐发展提高质量注重实效开拓创新。
三、工作目标
总体目标：按照“发展要有新思路，改革要有新突破，工作要有新举措”的要求，把提升语文教师教学水平和学生综合素质的发展放在首位，以落实新课程改革为切入点，加强管理，创新思路，努力打造一支科研型、专家型的教师队伍，推动学校教育教学工作稳步发展。
具体目标：
1、管理目标：以人为本，科学管理，增强教师学习意识、责任意识、教研意识和奉献意识，为全面提高语文教学质量，寻求新思想、新途径、新方法。
2、教学目标：以新课程标准为导向，整合教育资源，落实课改新理念，构建“高效课堂”、“活力课堂”、“幸福课堂”，让学生在轻松、快乐的氛围中学习知识、享受学习语文的乐趣，培养、提高学生语文素养。
3、教研目标：扎实做好校本教研，稳步推进小课题、微型课题研究，强力启动省级__课题研究，以课题研究为导向，强化科研引领，提高语文教师教研水平和课堂教学质量。
4、教师成长目标：发挥老教师对年轻教师的传、帮、带作用，让青年教师成长为校级骨干，创造条件，提供平台，让中年教师成长为省级、骨干。
5、网络建设目标：以课题研究为契机，做好校园习作网站的设计、制作，各班完成习作乐园、博客的设计和建设。
6、资料整理目标：初步试行语文优秀作业、优秀习作、优秀娃娃报、活动记录、活动掠影等各种资料的电子档案建设。
四、主要工作及措施
1、与时俱进，牢固树立终身学习的意识。
全体语文教师要树与时俱进，不断学习先进的教育理念、教育思想、教学方法、教学技能，学习新课标、新教材，充分掌握小学语文知识体系，要树立终身学习的目标，要把学习与做人，教书与育人紧密结合起来。把“态度决定一切、细节决定成败、责任胜于能力”体现到学习、生活、工作的各个方面中去。
通过各种途径进行业务学习，教无定法，于无法中求有法。在校内，老教师、学科带头人发扬传帮带优良传统，年轻教师勇挑重担，积极探索学习。全体语文教师积极参加校内外各种培训、赛教，虚心学习，勤记笔记，借助网络学习，提高语文教学水平。
2、加强教研，强化备课过程，优化上课环节。
本学期继续在语文教研组推行“单元分包、教案共享”的备课改革，完善“个人研究—中心发言—教学设计交流—问题讨论—形成通案(母案)—个性化设计(子案)—尝识教学—总结反思”的备课模式。以课标为依据，以教材为依托，以学生为主体，继续落实集体备课中的“三有”、“五定”、“九备”、“五统一”工作制度。充分发挥集思广益、优化思路、求同存异，资源共享的作用。在课堂教学中，每位教师要努力构建自主、合作、探究、创新的学习方式，充分体现学生学习的自主性、互动性、实践性和创新性。教学过程中要根据各年级段，各单元的课型特点，充分利用多媒体辅助教学，采用一法为主，多法相助的教学策略，更好地实现“三维”目标，使学生达到共同发展，和谐发展。课堂评价要更加注重人性化。努力打造“有效课堂，实效课堂，高效课堂”。
3、注重实效，作业布置、单元检测科学合理。
作业设计要注重实效，要以“双基”训练为目标，以发展学生思维为根本，以提高学习质量为宗旨，科学合理，份量适当，难易适度。做到“四精”：精选、精讲、精练、精批;“四必”：有发必收、有收必批、有批有评、有评必纠。批改及时、准确、细致，倡导作业评价多元化、个性化，注重启导、示范作用。同年级尽力做到作业形式、作业量、批改量、批改形式基本统一。单元检测要难度适宜，既要检查学生存在的问题，又要能提高学生的学习兴趣，要加大试卷分析，教学情况反思的力度，及时调整和改进教学过程和思路，确保学生学习质量。
4、以人为本，关爱学生，注重习惯养成教育。
全体语文老师要坚持“面向全体，照顾差异，人本发展”的原则，注重学生全体发展，更加关注个体差异。要细化、实化、强化“培优帮困”工作，努力做到措施得力，方法细致，过程扎实，时间保障，效果明显，真正突显学优生更“优”、特长生更“专”。对于基础薄弱的学困生不放弃，给予他们更多的关心和爱护，使之成为人格上有自信、学习上有进步，体现“因材施教”的思想，真正实现以人为本，全面发展教学思想。
本学期继续狠抓学生习惯养成教育，低年级主抓学习习惯养成、上课习惯养成、作业习惯养成、读书习惯养成、听讲思考诉说习惯养成、正确的书写习惯养成。中高年级继续抓好并夯实低年级各种良好习惯的养成，主抓主动学习习惯养成、复习巩固习惯的养成、主动积累习惯的养成、习作习惯的养成、主动阅读课外书籍习惯的养成等，要尽力做到“抓早、抓小、抓准、抓实”。
5、争取机会，积极组织，参加各级各类竞赛。
成绩增强信心，成绩激发热情。本学期，语文组继续积极开展和参与校内外赛教，按学校规定组织好青年教师上汇报课，团员教师上研究课，党员教师上示范课。积极参加国家、省、市组织的赛教、课件课例、论文、录像课、作文竞赛、演讲、征文、书法等活动，并力争取得第一的好成绩。继续开展校内外听课评课活动，听课后及时评课，一课一交流、一课一反思、一课一总结，及时整理交流笔记。
6、抓住机遇，通力协作，开展课题研究工作。
一是继续巩固和发展上学期语文“微型课题”、“小课题”研究成果，深入开展“小课题”和“微型课题”研究。建全制度，细化方案，着力指导每位教师加强平时教学观察，选准研究课题，展开有效研究，解决教学问题，推出优秀成果。二是要抓住机遇，积极开展__课题研究工作，本学期语文组联合电教组申报了《信息技术环境下小学生习作能力的培养与发展研究》__课题，全体语文老师要积极参与其中，做好课题研究初级阶段的各项工作，各学段老师要加强交流，确定研究的侧重点，同时要做好课题研究资料的整理和收集，本学期，语文组的研究课、示范课、汇报课也将围绕课题研究展开，为课题的顺利开展大好基础。
7、加强管理，夯实检查，努力完善教研组建设。
不断完善语文教研组建设，努力使我校语文科研工作取得更大的发展和突破，为提高教育教学质量提供科学指导。充分发挥“课题带队伍，科研促教改，研究促质量”的整体效能，不断浓郁我校的语文科研气氛，使每一位教师都成为科研的参与者，教改的实验者。不断加强语文教研组管理，做到教研有计划，活动有安排，落实重过程，检查有记录，结果有总结。教案检查、作业批改检查定期与随机抽查相结合。星期四集体备课有记录，集体听课、周三教研等教研活动有签到，评课落到实处。完善教研组计划、各种检查记录，评课稿语文、娃娃报、优秀习作装订成册、活动照片、各种获奖名单教研组存档。充实语文教研网的内容，结合课题研究，建立校园习作网站，初步进行教师之间网上评改习作的探究。
