威斯汀：关爱员工就是关爱企业

上海威斯汀大饭店座落于上海外滩，是一家五星级酒店，由享有国际声誉的连锁酒店集团———美国喜达屋全球酒店及度假村集团（STARWOOD）管理。2002年在上海建成并开业，其建筑及室内装潢的概念现代时尚，成为外滩“万国建筑博览群”中的新地标。

在最新出炉的全球饭店集团300强榜单上，记者发现，排名前10位的饭店集团中已有5家进入上海，分别是洲际饭店集团、万豪国际公司、雅高集团、喜达屋全球饭店及度假村集团和凯悦国际集团，外资酒店集团在沪投资、管理的四、五星级酒店总数已接近30家，其中包括威斯汀大饭店。

作为喜达屋全球饭店及度假村集团下属的威斯汀品牌在中国的唯一营运酒店，上海威斯汀大饭店在企业文化及在选人、用人方面有着怎样的特点？他们是如何对员工进行系统培训的？上海威斯汀大饭店人力资源部总监武红近日接受了本报记者的专访。

考察重点：合作精神、服务意识、责任感

上海威斯汀大饭店自2002年正式开业至今，尽管只有3年多的时间，却表现出不俗佳绩，如今已是上海酒店业内的翘楚。为了确保高质量的服务标准，饭店根据员工每年的绩效评估结果，采取优胜劣汰的法则来确保员工队伍的优秀，在每年的招聘中都会充实一些新鲜血液，同时也非常欢迎有志于服务行业的应届毕业生的加盟。

武红说：“大学生一般认为自己12年寒窗苦读，毕业后应当从社会承认、自我价值等方面有一个高起点的开始，这种初衷能够理解。但同时应当看到各行各业都会给人才提供发展机会，关键在每一个人的发挥。应届毕业生的优势在于具有良好的教育背景、较高的工作热情及可塑性，比较容易适应威斯汀的饭店文化。”

“我们在选才时关注专业背景。不过，对于那些没有饭店工作经验但本人具备饭店所要求的素质并有发展潜力的候选人，饭店仍会向他们敞开欢迎之门。”人力资源部总监武红说，“事实上，不论应聘哪种职位，工作态度、工作热情、责任感是上海威斯汀大饭店对每一位应聘者的基本素质要求。”武红解释道，饭店作为服务行业代表，工作态度体现出个人在团队中的合作精神，工作热情则直接影响着服务意识，而责任感更是饭店员工必不可少的基本素质，它影响着工作质量与数量。除了这些基本素质，上海威斯汀大饭店还要求员工既要拥有从事本岗位所需的相关经验，而且个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相符合。不过，为了做到唯才是用，上海威斯汀大饭店完全打破地域界限，不设户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店一展才华。目前，饭店员工来自全世界及全国各地。

选才原则：能力、素质、人格＞知识

在招聘选拔上，上海威斯汀大饭店有一整套完善的面试选择程序。每位候选者按照应聘职位不同，接受不同级别主管或经理的面试。在面试过程中，上海威斯汀大饭店一直坚持以“适用”为选人原则，从不片面追求专业学历，“我们相信能力、素质与人格要比知识更重要。”

在上海威斯汀大饭店的面试程序中，通常面试者会问一些特定问题，然后把应聘者的回答，与他们对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合上海威斯汀大饭店的企业文化，是否适合这项工作。这就是上海威斯汀大饭店特有的“行为面试”，它包括对应聘者在处理状况、任务、工作行动、反应结果四个方面的考察。武红举了个例子，如“讲述一次让你烦恼的客户经历，你是如何处理的？最后的结果如何？如果再有一次相同的经历，你如何能够处理得更好？”，需要应聘者非常详细和有内容的回答。

武红说，通常观察一名候选人，从他进办公室时走路的步态、仪表仪态、语音、语调、身体语言，以及他回答问题的具体内容或他的提问所关注的方面等等全部是考察因素。凭借多年的职业敏感度，判断一个人是否适合做酒店工作、适合做什么岗位，有时候只需要简短的几分钟。

企业文化：关爱员工→关爱客人→关爱生意

从前厅到行政走廊，武红微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。“员工就是我所服务的客人。”这位人力资源部总监说，“我的职责就是尽力为他们创造一个愉快的工作环境，这样他们才能提供给尊贵的客人与众不同的体验。”

“关爱员工———关爱客人———关爱生意”是喜达屋国际饭店及度假村集团独特的企业文化。上海威斯汀大饭店作为旗下的豪华品牌酒店，做得更加优秀。

“只有满意的员工，才会有满意的顾客。任何行业，创造价值的都是员工，只有给予员工足够的重视，才能保证企业的发展。尤其是我们酒店业。”武红说，酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而优质的产品与服务必须来源于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更大。

“让员工满意，在上海威斯汀大饭店并不是一句空洞的口号，而是落在实处。”武红举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是上海威斯汀大饭店对员工实实在在的感情：在每两个月一次的员工沟通会上，各部门员工代表可以就饭店管理、员工福利、经营建议、顾客服务、职业发展、员工培训等各方面畅所欲言；每月的员工生日会，饭店总经理会与员工一同分享快乐，并亲自将饭店精心准备的小礼物送给员工；每位管理人员会随时表扬工作出色的员工等等。这一切无不浸润着饭店所倡导的“关爱文化”。

培训无时不在

“上海威斯汀大饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的培训。”武红告诉记者，员工培训是喜达屋国际饭店及度假村集团的首要任务，他们鼓励全方位的培训，培养全才和通才。

上海威斯汀大饭店有一整套完善的员工培训系统，培训课程多种多样，从管理层的领导力培训，到客房服务员的实际操作培训，几乎涵盖所有领域。“每位员工每月必须参加至少6小时的培训。我们的培训是强制性的，即使是高层管理者，每年也必须完成一定课时数量及质量的培训。”

上海威斯汀大饭店的员工培训系统大致可以分成以下几大方面：饭店文化、服务意识、质量意识、岗位专业技能技巧及标准、领导力培养、部门或饭店间交叉培训等。在“内部交叉培训”中，主要是“跨职务培训”和“跨部门培训”，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的合作。同时，作为员工培训及发展的一部分，饭店每年都有部分高潜力的员工被送往国内外姊妹饭店接受交叉培训。

上海威斯汀大饭店还实施着一个“高潜力人才发展计划”，即由人力资源部组织、各部门总监或经理参与的对表现出色的基层管理人员分级别进行系统的领导力及跟进课程培训，在经过几个月至一年的培训辅导及考核合格后使其成为更高一层管理队伍的后备人选。

在上海威斯汀大饭店，日常工作中的一点一滴都可以成为很好的培训机会和素材，如饭店的每日“客人意见反馈”、饭店及部门每日晨会等等。培训无处不在。

没有玻璃天花板

社会上对外资酒店一直有这样的印象，国内员工容易受职业发展瓶颈的限制。然而，在上海威斯汀大饭店，本土员工担心的玻璃天花板并不存在。武红说，饭店会让员工看到更多的职业发展机会。假如某个部门出现主管职位空缺，饭店最先想到的是内部高潜力人才的晋升，其次才会考虑对外招聘，“我们相信，只有自己培养的员工，最了解也最认同我们的企业文化。”

因此，对于从高级员工、领班、主管、经理甚至包括部门总监这一级别的选择上，上海威斯汀大饭店一直遵循先内部、后外部，先本土、后外聘的原则。自开业至今，饭店每年都有超过10%的各级别员工能够在原来的岗位上得到晋升。国内及本地员工也有机会取代较高职位的外籍员工，目前在上海威斯汀大饭店的700多名员工中，外籍员工的比例不到2%，这在本地酒店业同档次的竞争对手当中是最少的。

员工的晋升，一般根据每半年一次的员工评估来考量。部门经理会就其工作表现及工作结果做出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核，之后由部门总监及人力资源部总监综合各方面考核结果提出意见报饭店总经理批准。

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来源：南方网